arrow-down arrow-left arrow-right circle dot-circle frame i-dribbble i-facebook i-instagram i-lookup i-see i-tumblr i-twitter i-vimeo menu-arrow menu-line-arrow square studiometa
مجله لیموشیرین
دسته بندی این مقاله تبلیغات و بازاریابی دیجیتال مارکتینگ
logo
قبلی بعدی
چگونگی مدیریت صحیح شکایات آنلاین مشتری

چگونگی مدیریت صحیح شکایات آنلاین مشتری

اهمیت مدیریت شکایات آنلاین مشتری

پیشرفت تکنولوژی بر تمامی جوانب زندگی بشر اثرگذاشته است. ملموس ترین اثر پیشرفت تکنولوژی گسترش روز افزون خرید های اینترنتی یا آنلاین است. خرید های آنلاین برای مشتریان دارای فواید بسیاری است اما به علت عدم بررسی دقیق محصول توسط خود مشتری گاها می توان شاهد برخی شکایات بود. مدیریت شکایات آنلاین مشتری یکی از مهمترین بخش های خرید و فروش اینترنتی به حساب می آید که مدیریت صحیح آن مستلزم دانش و تخصص بسیاری است. 

هدف مدیریت شکایات آنلاین مشتری جذب مشتری و تبدیل کردن مشتریان موقتی به مشتریان دائمی است. در واقع اهمیت دادن به نظرات و خواسته مشتری وظیفه اصلی هر فروشنده ای است و در فضای دیجیتال این امر اهمیت بیشتری پیدا کرده است. با توجه به مطلب ذکر شده می توان مدعی شد که بخش اعظمی از موفقیت و بهبود کیفیت یک کالا و از طرفی جلب رضایت مشتری در گرو بخش مدیریت شکایات آنلاین مشتری است پس تسلط و آشنایی اعضای این بخش با اصول روانشناسی و چگونگی مشتری مداری از اهمیت ویژه ای برخوردار است. 

اهداف  مدیریت شکایات آنلاین مشتری

همانطور که قبلا گفته شد هدف از مدیریت شکایات آنلاین مشتری تبدیل کردن مشتریان موقتی به مشتریان دائمی با ایجاد جلب رضایت در آنها است. به طور کلی مهمترین اهداف بخش شکایات آنلاین مشتری را می توان به صورت زیر ذکر کرد:
 هدف هر کسب و کاری علاوه بر داشتن مشتریان وفادار جذب مشتریان جدید است. برای دست یافتن به این مهم لازم است صاحبان کسب و کارها اقدام به تبلیغات و بازاریابی کنند. تبلیغات دهان به دهان موثرترین نوع بازاریابی است که توسط مشتریان انجام می شود. همانطور که تبلیغات مثبت می تواند موثر واقع شود منفی نیز می تواند مخرب باشد. 
 کیفیت یک محصول را زمانی می توان تایید کرد که مشتریان از آن اعلام رضایت کنند. شکایت ها و انتقادات از جمله عواملی هستند که به رشد کیفی محصول کمک می کنند. مدیریت شکایات آنلاین مشتری بهترین روش برای رفع نقص محصولات است. 
 رسیدگی بر شکایات مطرح شده علاوه بر اینکه موجب طیف خاطر مشتری می شود می تواند بر استراتژی رفتاری کارکنان نیز اثر گذار باشد. وقتی هدف یک شرکت مشتری مداری باشد و بر این امر نیز اصرار بورزد به مرور زمان می توان شاهد بهبود عملکرد شرکت و افزایش رضایت مشتری بود.  

انواع مشتریان شاکی

  سبک زندگی، شرایط اجتماعی، شرایط اقتصادی، فرهنگ حاکم بر جامعه، خانواده و ... از جمله عوامل موثر بر شکل گیری شخصیت افراد جامعه است به همین دلیل ما نمی توانیم از همه ی افراد به یک اندازه انتظار داشته باشیم. در بخش شکایات آنلاین مشتری نیز می توان با طیف وسیع و متفاوتی از مشتریان برخورد داشت بنابراین برای مدیریت صحیح این بخش باید با انواع مشتریان شاکی آشنا شد. 
1- آرام و خونسرد: این دسته از مشتریان شنونده های خوبی برای دلایل ارائه شده هستند. همچنین آنها زمان کافی را برای حل مشکل به بخش شکایات آنلاین مشتری می دهند. مشتریان آرام را می توان به خوبی و بدون چالش قانع کرد اما لازم است که به خواسته ی آنها رسیدگی شود زیرا نباید آرامش و عدم اعتراض آنها موجب نارضایتی از عملکرد فروشنده شود. 
2- مشتریان منطقی: برخی از مشتریان بر این باور هستند که چون در ازای کالایی که خریداری شده هزینه پرداخت کرده اند فروشنده باید در اسرع وقت و به بهترین شکل مشکل آنها را حل کند.  قانع کردن این مشتریان بر اساس اصول منطقی کار ساده ای است اما باید توجه کرد آنها دلایل واهی را نمی پذیرند. 
3- مشتریان عصبی: برخی از مشتریان بر اساس تربیت اشتباهی که داشته اند بر این باورند که تنها با دعوا و پرخاشگری می توانند حق خود را بگیرند. در مواجه با این مشتریان  بخش شکایات آنلاین مشتری باید از خود صبوری نشان دهد و شنونده آرام و مطیعی برای این افراد باشد. باید بررسی خواسته های این مشتریان در اسرع وقت صورت گیرد زیرا این قبیل افراد به وقت عصبانیت می توانند  اثرات منفی بر اعتبار کسب و کار داشته باشند.  
4- مشتریان سوء استفاده گر: این دسته از مشتریان در پی دریافت امتیاز هستند و اصولا هیچ وقت از هیچ چیزی راضی نخواهند شد. همانطور که مشتری نباید توجیهات غیر منطقی و کم کاری را بپذیرد فروشنده نیز نباید زیر بار خواسته های نابجا و نادرست برود.

در نهایت باید گفت هر فروشنده ای برای حفظ رونق کسب و کار خود به حفظ مشتری نیازمند است به همین دلیل لازم است که در مدیریت شکایات آنلاین مشتری صبر و منطق در اولویت هر امری قرار گیرد. 

مدیریت صحیح شکایات آنلاین مشتری

در فروشگاه های اینترنتی و یا کسب و کارهای آنلاین لازم است بخشی برای ارائه شکایات و انتقادات در نظر گرفته شود. بعد از اعلام شکایت لازم است مراحل زیر مو به مو انجام شود: 
1- شنیدن دقیق علت شکایت 
2- پرسیدن سوالات کلیدی در جهت عیب یابی اصولی
3- پذیرش انتقاد وارد شده بدون هرگونه بحث و جدلی
4- ارائه عذرخواهی و انجام اقداماتی در جهت جبران خسارت
5- برطرف کردن مشکل 
6- تشکر کردن از مشتری به علت انتقاد و شکایت مفید 

سخن پایانی

تمامی کسب و کارهای حاضر در دنیای دیجیتال فاقد تجربه و مهارت لازم برای مدیریت شکایات آنلاین مشتری هستند. این بخش اگرچه برگرفته از اصول مشتری مداری موجود در بازارهای حضوری است اما بسیار تخصصی و مشکل است. برای مدیریت صحیح بخش مدیریت شکایات آنلاین مشتری لازم است که کسب و کارها از کمک متخصصان این امر استفاده کنند زیرا کوچکترین غفلتی می تواند صدمات جبران ناپذیری را وارد کند. آرکا به عنوان یک آژانس دیجیتال مارکتینگ دارای سال ها تجربه در این حوزه است به همین دلیل با ارائه مشاوره درست و اصولی  می تواند به صاحبان کسب و کارها در مدیریت صحیح شکایات آنلاین مشتری کمک کند. 

 


 

مقالات مرتبط
نظر شما درباره این مقاله